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雅昌经营理念回顾与重述——以市场为导向,以客户为中心,全员聚力销售

王亚龙 2019-08-07

合抱之木,生于毫末;九层之台,起于累土;历经26年的发展,雅昌从一个籍籍无名的制版小厂,成长为今天综合性的文化产业集团,为中国民族赢得了荣耀,这是我们每个雅昌人的骄傲。

 

回顾往昔,无论是在多么艰难困苦的条件下,雅昌人勇于挑战困难、战胜困难,最终实现了一个个看似不可能完成的目标。我们清楚地看到,在雅昌发展的每一个阶段,都有自己独特的理念在指导着我们的经营,并为雅昌的发展立下了汗马功劳。随着时间的发展,雅昌的规模不断扩大、业务趋于多元、人员持续增加,我们的经营理念也在不断地与时俱进、更新换代,但我们永远不忘初心——通过“为人民艺术服务”实现“艺术为人民服务”。

 

今天我们重温雅昌每个阶段的经营理念,不仅仅是要回顾雅昌的发展史,更是让每个雅昌人将这种经营理念传承下去,让这种精神在每一个雅昌人心中根深蒂固,让经营始终以市场为导向,让服务始终以客户为中心,让全体雅昌人凝心聚力,最终实现雅昌的快速发展。

 

※经营理念1——印刷是服务业:为客户提供五星级酒店式的服务

这是万捷董事长在1995年首次在业界提出的经营理念,他认为在产品同质化竞争日趋激烈的形式下,雅昌应该向现代先进的服务行业学习,要不断提高自己专业技术水平、服务水平。印刷不能囿于加工制造业,应该向开酒店一样,要为客户提供五星级酒店式的服务,要服务好、质量好、价位好、环境好、出品好,客户才会来。

 

万捷董事长提出,我们还要彻底转变服务观念,努力向客户提供更高效更优质的印前、印中、印后服务,在顾客满意度上狠下工夫。创造雅昌国际国内著名的印刷品牌,“艺术印刷,精益求精”的提出,更促使雅昌的品牌成为国际上拥有崇高声誉的“精品印刷”的代名词。

 

我们回过头来看,“印刷业是服务业”这一当时看来大胆超前的观念,为雅昌的发展赢得了市场的尊重,也为雅昌赢得了一个个在激烈的市场竞争中健康快速前进的机会。

 

※经营理念2——选择雅昌 一步到位:做到一“不”三“凡是”

这是雅昌在1996年前后提出的经营理念,这可能是雅昌人和雅昌客户们最上口、记忆最深的一句广告词了。1996年,随着市场环境的变化,客户需求也不断变化,除了追求制版、印刷服务高质量外,制版印刷,印刷品的设计、包装、品味的要求越来越受到重视。雅昌敏锐发觉并加大投入,为客户实现了包括印前策划、平面设计、电分制版、 彩色印刷、书刊装帧、货运代理、艺术资讯、多媒体光盘制作等在内真正的雅昌一站式服务。成为国内印刷行业最先实行“一站式”服务的企业,让客户享受到贴心的服务,真正实现“选择雅昌,一步到位”。 正是这样有信心的承诺,让客户吃了定心丸,吸引并稳定了雅昌当时庞大的客户群体。

 

1998 年前后,雅昌公司为“选择雅昌,一步到位”注入了新的内容,进一步提出了“一不”“三凡是”的口号: “一不” 即:“雅昌人不向客户说不”;“三凡是”即 “凡是能为客户想到的,我们都得做到;凡是客户想到的,我们都要做到;凡是客户想不到的,我们尽最大努力帮他们想到做到。”2001年,雅昌公司结合传统印刷优势及网络媒体技术等优势,在共享印刷制版所使用高质量图文数据的基础上,迎合市场与客户的需求,推出了多媒体光盘制作服务,受到广大客户的称颂和欢迎。2002年又引进数套CTP制版印刷系统,分别在北京、深圳安装,进一步满足了不同客户的需求。

 

“选择雅昌,一步到位”的口号和理念,在荏苒的岁月流溢中,并没有被四周同行业相关而纷乱的广告语、口号的呼声淹没,反而在岁月的沉淀中愈发呈现出经典而庄重的色彩。

 

※经营理念3——在我手中不出错:为客户提供增值服务,把客户养“懒”

1996-1998年,雅昌迎来了第一个迅猛发展的高峰期。营业业务增多,生产任务加重,在这最考验雅昌人质量意识的时刻,雅昌提出新的口号:在我手中不出错!

 

那时雅昌的每一张办公桌、每一台电脑、每一台机器设备前都有一条醒目的深蓝色字幅“在我手中不出错”。这不是口头上轻轻松松的口号,除了错字、错位等典型明显的错误以外,印制质量相对不高、色彩层次没有达到最好,都在错误范围。在这样的经营理念指导下,雅昌取得了突破性的发展。

 

同时,雅昌还提出要把客户“养懒”,这个“养懒”是服务主体,客户的“懒”是我们的服务工作的目标,如何才能“养懒”客户,让他们放心无忧?除了全流程业务,雅昌还提出了“为客户提供增值服务” 的服务理念。2000年,公司以多元化发展的眼光与思路,创建了雅昌艺术网,现已成为世界知名的艺术品权威门户网站,当时的艺术网涵盖艺术拍卖品成 交时间、次数、金额等在内的庞大的数据资料库,为拍卖双方、艺术品收藏爱好者及文物研究机构、个人等提供了大量可供使用的资料。

 

雅昌站在客户的角度,为他们提供了更多的增值服务,挖掘出客户自己都没发现的需求,让“在我手中不出错”得以升华,这样的理念,朴实中蕴涵着责任心、自信心及雅昌人对高品质服务的不懈追求,也显示着雅昌人实在的骄傲。

 

?※经营理念4——不但让客户满意,更让客户感动:永远超越客户的期望

这是雅昌近些年来一直贯彻的经营理念,这是又一次的升级,“客户想到的我们要想到做到、客户想不到的我们也要想到做到”,雅昌人为客户服务仅仅满足于客户的要求是不够的,质量标准在自我要求下不断提升,真正追求的是超出客户的期望。

 

2000年的申奥报告的印制,完美诠释了雅昌如何“不但让客户满意,更让客户感动。” 当时申奥小组并没看好雅昌,论实力、知名度、企业规模等,雅昌都不占先,但雅昌团队不但向奥申委官员阐述了现代印刷管理理念和雅昌公司的制版印刷水准,使得奥申委总部对雅昌的印制水平有了更清楚的认知。更在第一时间将将精心编制的《印制工艺规范书》和《岗位责任表》传真至奥申委总部,北京市市长刘淇在听取了雅昌的汇报并详细阅读了《印制工艺规范书》之后,立即拍板:《北京2008年奥运会申办报告》的印制工作由雅昌公司承担。596页的报告书及封套、169页的保证书及封套,从印前校对打样、印刷到印后装订,从材料选择到装帧设计,雅昌把北京奥申委想到的做到了,把他们没有想到的也想到了、做到了。

 

因为报告书较厚,当报告书放进包装盒中时,只能将书倒出来,为此,设计人员精心设计了写有“PULL”的盒页——只需将它一拉,厚厚的报告书便可以轻松翻阅了;为了让保证书美观、新颖且使用方便,设计人员决定使用合页式的文件夹,为了找到合适的夹子,项目负责人带着一组人在珠三角地区四处寻找,费尽周折;为了增强保证书的耐磨性,雅昌采用了一种特制的合成纸,但印出来以后发现这种合成纸油墨不易干燥;为了抢时间,工作人员买来10台电风扇将所有合成纸摊在车间里吹干……雅昌最终完成了这一打开奥运大门的“金钥匙”,“这已不仅是几本印刷品,而是真正的艺术品。”国际奥委会和北京奥申委的高度评价为雅昌的这一战画上了完美的句号,雅昌、雅昌人、雅昌精神从此结缘奥运。

 

※经营理念5——以市场为导向,以客户为中心:销售人员代表客户,全员支持销售

2014年以来,雅昌全新的品牌形象亮相,这标志着雅昌进入了一个新的时代,雅昌的业务逐渐发展壮大,成为了多元化的创意型公司,服务于广泛的世界艺术领域。面对纷繁复杂、风云变幻的国内外环境,一切都充满了不确定性。在这样的形势下,雅昌提出了新的经营理念,要求我们要“以市场为导向、以客户为中心”,以持续的客户价值创造应对新时期的不确定性。

 

“以客户为中心”的产销协同运营是整个公司运作的核心任务,我们需要将过去的成功经验放在一边,坚决使用科学的方法突破思维定势、打破路径依赖,摒弃短期的业务投机主义和订单式的加工思维惯性。“从客户中来,到客户中去”,通过有效的客户洞察,系统的自主研发,为客户提供端到端的解决方案。真真切切落实为客户创造价值的初衷。为客户的需求和需要而存在,为客户创造出他们愿意的付出时间和金钱的产品和服务,是我们面对不确定性的不二法门。

 

“一切始至销售。没有销售,就没有美国的商业。”IBM的创始人托马斯·沃森这样说,雅昌也概莫能外,销售至关重要,是企业发展命脉,销售人员则是重中之重。他们能代表不仅是冲锋在前的勇士,主动出击寻找客户,他们还要进行沟通并完成交易、有效地管理客户;他们还是是客户的代言人,他们最了解客户的想法和诉求,是端对端服务客户组织的最重要协调者,我们全力支持销售人员,就是支持雅昌的业务,支持雅昌的发展。

 

※经营理念6——下一道工序是上一道工序的客户:内部客户也是上帝

全员支持销售,这不能仅仅是一句口号,需要我们整个系统,大团队小团队相互配合,这个确实是不简单,但大家都要朝着这个方向不断努力,不断改进、完善。

 

都说“客户是上帝”,我们必须认识到,企业内部的客户也是“上帝”,我们要有“内部服务”的经营理念,如果你不能直接服务顾客,那么你的工作应该是为服务顾客的人服务,也就是说,要服务好你的“内部顾客”,这样才能支持第一线的员工做好服务工作。

 

如何去做?我们必须清晰地认识到:“下一道工序是是上一道工序的客户”,这是“在我手中不出错”内涵的再一次升级。也许生产一线员工与客户之间根本不接触,感觉距离很远,怎样服务客户呢?其实通向客户的道路就在我们日常工作中:热情地为来客户指引道路是为客户服务;保证产品质量是对客户负责,为销售服务;归根结底,生产线上各道工序,各项作业都是为销售服务,因为销售是最后一道工序。整条生产线,包括销售部门,是一个有机整体,每道工序只是这个链条上的一环,只要其中一道工序出现问题,就会出现连锁反应,影响其它工序的正常运作,从而影响整体效益。

 

为市场提供一流的产品、一流的服务是每个企业追求的目标。要达到这一目标,各单位各部门各道工序就要通力协作,每道工序都把下道工序当成自己的客户而提供优质服务。在企业内部的管理中树立上道工序为下道工序服务,下道工序是上道工序顾客的理念,且全员参与非常必要。这样一来,企业将责任和服务全部精细地量化到每一个工序中,每一个部门中,这样每一个生产及管理环节才能真正承担起责任,最终流向消费者的才是优质的产品和服务。

 

用对待客户的心理来对待你的下一道工序,在工作行为上由“被动”转变为“主动”,不仅让客户满意,而且要让客户感动,凡事主动多往前想一步,主动为客户提供备选解决方案,真正把问题解决,把工作做清楚。同时雅昌每个人都要有大局观,以结果为导向,打破部门壁垒,聚集公司的资源向着目标全力以赴!

 

26年的奋斗历程让我们明白,前进的道路从来不是一帆风顺,只要我们不忘初心,以市场为导向,以客户为中心,全员聚力销售,一定可以开创属于雅昌、属于中国艺术领域更光明的未来!

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